Un chatbot Google Chat guide les collaborateurs des magasins dans leurs déclarations de dommages et de responsabilité civile, conforme au RGPD, avec un taux de complétude proche de 100 %.
Une grande chaîne de supermarchés européenne souhaitait moderniser la gestion des sinistres dommages et responsabilité civile (RC) pour ses points de vente. Jusqu'alors, les équipes utilisaient des formulaires papier ou des fichiers Excel et devaient naviguer dans différents circuits selon qu'il s'agissait d'un dommage subi par le magasin — bris de glace, incendie, vol — ou d'un client victime, comme une chute ou une blessure. La collecte des informations était fastidieuse et les dossiers incomplets entraînaient des relances et des retards.
Le distributeur a choisi de déployer un assistant conversationnel dans Google Chat — une déclaration de sinistre digitale, directement dans l'outil que les équipes utilisent déjà. Depuis ce chat, un collaborateur commence la déclaration en indiquant le type de sinistre : dommage subi ou client victime/RC. L'agent guide ensuite l'utilisateur au fil d'un parcours de déclaration dynamique, en posant uniquement les questions pertinentes.
Le projet a été conduit avec une vigilance accrue concernant le RGPD. La définition des champs, l'hébergement et la durée de conservation des données ont été alignés sur les recommandations du délégué à la protection des données et des juristes, afin de collecter uniquement l'information pertinente.
Des champs deviennent obligatoires ou disparaissent selon le contexte : le lieu précis n'est demandé qu'après avoir choisi la zone, et les questions sur le tiers responsable n'apparaissent que si l'utilisateur indique qu'un tiers est impliqué. La collecte de photos et documents est intégrée ; l'agent rappelle qu'aucun individu ne doit apparaître sur les images.
Les collaborateurs lancent la déclaration depuis l'application Google Chat de l'entreprise. Le chatbot vérifie leur identité et leur propose de déclarer un dommage matériel ou une responsabilité civile.
Les parcours se ramifient selon le type de sinistre. Les dommages couvrent le bâtiment, les marchandises et le matériel ; les sinistres RC collectent les circonstances et la localisation des blessures. Seules les questions pertinentes sont affichées.
Des listes déroulantes codifiées garantissent l'homogénéité des réponses. L'agent génère un fichier JSON structuré par dossier, transmis de manière sécurisée au logiciel de gestion des sinistres du courtier ou de l'assureur.
La mise en production a nécessité la création de deux guides métier principaux.
Destiné aux bris de glace, incendies, dégâts des eaux, vols, tempêtes et autres sinistres matériels. Ce guide vérifie la zone et le lieu du sinistre, collecte les montants estimés, et demande si un tiers responsable ou une interruption d'activité est impliqué. Si un tiers est mentionné, ses coordonnées sont demandées.
Utilisé lorsqu'un client ou un tiers est victime d'un dommage corporel ou matériel. Il recueille les circonstances, les lieux de blessures — tête, bras, jambes — et la gravité, puis l'identité et les coordonnées de la victime et des témoins. L'agent propose d'ajouter des photos, mais rappelle de préserver l'anonymat sur les images.
Les incidents sont regroupés par codes, ce qui facilite le reporting et la priorisation des dossiers. Les champs du modèle sont alignés sur les normes de l'assureur partenaire, de sorte que la transmission se fasse sans adaptation.
Pour garantir la protection des données personnelles, seules les informations strictement nécessaires sont collectées, et les accès aux dossiers sont restreints. Le système masque automatiquement toute donnée de santé non pertinente et supprime les documents après traitement.
La même automatisation de la déclaration de sinistre fonctionne sur d'autres canaux : découvrez-la sur Microsoft Teams pour une flotte de bus, sur WhatsApp pour une fédération de chasseurs et par e-mail pour des dommages aux biens multi-sites. Découvrez aussi nos agents IA pour l'assurance.