Un chatbot de Google Chat guía a los equipos de tienda en las declaraciones de daños y responsabilidad civil, conforme al RGPD, con una tasa de completitud cercana al 100 %.
Una gran cadena de supermercados europea quería modernizar la gestión de siniestros de daños y de responsabilidad civil (RC) en sus puntos de venta. Hasta entonces, los equipos utilizaban formularios en papel o archivos Excel y debían seguir circuitos distintos según se tratara de un daño sufrido por la tienda — rotura de cristales, incendio, robo — o de un cliente víctima, como una caída o una lesión. La recopilación de información era laboriosa y los expedientes incompletos generaban recordatorios y retrasos.
El distribuidor decidió desplegar un asistente virtual en Google Chat — la digitalización de siniestros dentro de la herramienta que los equipos ya utilizan. Desde ese chat, una persona colaboradora inicia la declaración indicando el tipo de siniestro: daño sufrido o cliente víctima/RC. El agente guía entonces al usuario mediante un recorrido dinámico, planteando únicamente las preguntas pertinentes.
El proyecto se llevó a cabo con una vigilancia reforzada en materia de RGPD. La definición de campos, el alojamiento y los plazos de conservación de datos se alinearon con las recomendaciones del delegado de protección de datos y del equipo jurídico, para recopilar solo la información pertinente.
Algunos campos pasan a ser obligatorios o desaparecen según el contexto: el lugar exacto solo se solicita después de elegir la zona, y las preguntas sobre un tercero responsable solo aparecen si el usuario indica que hay un tercero implicado. La recogida de fotos y documentos está integrada; el agente recuerda que no debe aparecer ninguna persona en las imágenes.
Las personas colaboradoras inician la declaración desde la aplicación corporativa de Google Chat. El chatbot verifica su identidad y les propone declarar un daño material o una responsabilidad civil.
Los recorridos se ramifican según el tipo de siniestro. Para daños, se cubren el edificio, la mercancía y el material; para siniestros de RC, se recopilan las circunstancias y la localización de las lesiones. Solo se muestran las preguntas relevantes.
Listas desplegables codificadas garantizan la homogeneidad de las respuestas. El agente genera un archivo JSON estructurado por expediente, transmitido por un canal seguro al software de gestión de siniestros del corredor o de la aseguradora.
La puesta en producción requirió crear dos guías de negocio principales.
Para rotura de cristales, incendios, daños por agua, robos, tormentas y otros siniestros materiales. Esta guía verifica la zona y el lugar del siniestro, recopila importes estimados y pregunta si existe un tercero responsable o una interrupción de actividad. Si se menciona un tercero, se solicitan sus datos de contacto.
Utilizada cuando un cliente o un tercero es víctima de un daño corporal o material. Recoge las circunstancias, el lugar de la lesión — cabeza, brazos, piernas — y la gravedad, y luego la identidad y los datos de contacto de la víctima y de los testigos. El agente propone añadir fotos, pero recuerda preservar el anonimato en las imágenes.
Los incidentes se agrupan por códigos, lo que facilita el reporting y la priorización de expedientes. Los campos del modelo están alineados con los estándares de la aseguradora asociada, de modo que la transmisión se realiza sin adaptación.
Para garantizar la protección de datos personales, solo se recopila la información estrictamente necesaria y el acceso a los expedientes está restringido. El sistema enmascara automáticamente cualquier dato de salud no pertinente y elimina los documentos tras el tratamiento.
La misma automatización de siniestros funciona en otros canales: descúbrela en Microsoft Teams para una flota de autobuses, en WhatsApp para una federación de cazadores y por correo electrónico para daños materiales multisede. Conoce también nuestros agentes de IA para seguros.