Un agent Microsoft Teams utilise l'OCR pour transformer des constats manuscrits en déclarations de sinistre structurées, avec une durée médiane d'environ 8 minutes par déclaration.
Un opérateur de transport public exploite plusieurs centaines de bus. Lorsqu'un bus est impliqué dans un incident, le conducteur et son responsable doivent ouvrir un dossier en remplissant un constat spécifique aux bus (si un tiers est impliqué) ou un rapport d'incident (sans tiers). Ces documents papier standardisés exigent beaucoup de saisie et une relecture manuelle des informations extraites.
Chaque année, des centaines de déclarations sont traitées ; l'accumulation de documents et les allers-retours entre conducteurs et service sinistres allongent le délai d'ouverture des dossiers.
Passer à une déclaration de sinistre digitale sans perdre la richesse des formulaires papier. Les conducteurs doivent pouvoir déclarer un sinistre depuis le terrain, valider l'immatriculation du bus, transmettre le bon type de formulaire et fournir toutes les informations requises.
L'enjeu principal est la fiabilité de l'OCR sur des documents manuscrits : constats et rapports comportent des zones de texte libre où conducteurs et tiers décrivent l'incident. L'agent doit extraire ces données et les faire valider par l'utilisateur.
Mise en place d'un assistant conversationnel — un chatbot de déclaration de sinistre disponible dans Microsoft Teams pour les responsables d'exploitation. Le parcours se déroule en trois étapes.
L'utilisateur saisit l'immatriculation du bus ; l'agent la vérifie dans la base de la flotte et récupère la ligne, la filiale et l'identifiant du conducteur, puis demande si un tiers est impliqué pour choisir le bon formulaire.
Un modèle de vision/OCR extrait les champs du formulaire — date, heure, lieu, blessés, témoins, informations sur le véhicule et le conducteur. En cas de doute, l'agent pose des questions pour confirmer ou corriger la valeur.
L'agent complète les champs manquants et génère une déclaration structurée. Un e-mail de synthèse est envoyé au service sinistres et les données sont injectées directement dans le logiciel de gestion des sinistres.
Utilisé lorsqu'un tiers est impliqué — le constat standard spécifique aux bus.
Utilisé sans tiers impliqué — un rapport d'incident détaillé, plus simple.
Le conducteur ou le responsable ouvre le bot dans Microsoft Teams et saisit l'immatriculation du bus. L'agent vérifie l'immatriculation et récupère automatiquement les données de la flotte — ligne, dépôt, conducteur. Le bot guide ensuite l'utilisateur pour envoyer le bon document.
Le modèle de vision extrait les informations du formulaire : date, heure, lieu, description, coordonnées du conducteur, immatriculations, assureurs, croquis de l'accident, signatures. L'agent collecte aussi des informations absentes du formulaire, comme les blessés, les témoins ou les conditions météo.
Le modèle de données défini avec le client comprend une cinquantaine de champs obligatoires ou facultatifs.
Chaque champ est marqué obligatoire ou facultatif et correspond directement aux champs du système de gestion des sinistres. L'agent contrôle la cohérence — par exemple une date postérieure au jour de la déclaration ou un format d'immatriculation incorrect — et demande des corrections si nécessaire.
En fin de parcours, l'agent envoie un e-mail de synthèse aux équipes sinistres, avec les principaux champs et le constat ou rapport en pièce jointe. Un message de confirmation est aussi envoyé à l'utilisateur dans Teams — les données structurées sont injectées automatiquement dans le système de traitement, sans ressaisie.
Les premiers retours montrent que conducteurs et responsables apprécient la simplicité du parcours : le bot prend en charge et valide les documents, et les équipes sinistres n'ont plus à ressaisir les informations. Le principal défi reste la reconnaissance des zones manuscrites et l'ajustement continu des modèles de vision ; l'agent s'appuie sur la validation humaine pour lever les incertitudes.
Sur cette base, le client prévoit d'étendre la solution à d'autres services, comme les véhicules légers de service, et d'ajouter d'autres canaux comme WhatsApp ou l'e-mail pour toucher les conducteurs sur le terrain.
Ce cas d'usage montre que l'automatisation de la déclaration de sinistre pour une flotte de bus peut réduire fortement les délais, améliorer la qualité des dossiers et fournir des données exploitables pour analyser les zones accidentogènes. L'association de l'OCR sur des documents standardisés, de la validation interactive par l'utilisateur et de l'intégration directe dans le système de gestion des sinistres est un levier puissant pour l'automatisation des sinistres à grande échelle.
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