Un agente de Microsoft Teams utiliza el OCR para transformar partes manuscritos en siniestros estructurados, con una duración mediana de unos 8 minutos por declaración.
Un operador de transporte público gestiona varios cientos de autobuses. Cuando un autobús está implicado en un incidente, el conductor y su responsable deben abrir un expediente de siniestro rellenando un parte amistoso especial autobús (si hay un tercero implicado) o un informe de accidente/incidente (si no hay terceros). Estos documentos en papel, aunque normalizados, requieren mucha introducción de datos y la revisión manual de la información extraída.
Cada año se tramitan cientos de declaraciones; la multiplicación de documentos y los intercambios entre conductores y equipos de gestión alargan el plazo de apertura de los expedientes.
Digitalizar la apertura de siniestros (FNOL) conservando la riqueza de los formularios en papel. Los conductores deben poder declarar un siniestro desde el terreno, validar la matrícula del autobús, aportar el tipo de formulario correcto y proporcionar toda la información requerida.
El reto principal es garantizar la fiabilidad del OCR en documentos manuscritos: los partes e informes incluyen zonas libres donde se describe el accidente. El agente debe extraer esos datos y validarlos con la persona usuaria.
Implantación de un asistente virtual — un chatbot de declaración de siniestros accesible desde Microsoft Teams para los responsables de explotación. El proceso se desarrolla en tres etapas.
La persona usuaria introduce la matrícula del autobús; el agente la verifica en la base de flota y recupera la línea, la filial y el identificador del conductor, y pregunta si hay un tercero implicado para elegir el formulario correcto.
Un modelo de visión/OCR extrae los campos del formulario — fecha, hora, lugar, heridos, testigos, datos del vehículo y del conductor. Cuando el OCR duda, el agente hace preguntas para confirmar o corregir el dato.
El agente completa los campos que falten y genera un informe estructurado. Se envía un correo de síntesis al servicio de siniestros, y los datos se inyectan directamente en el software de gestión de siniestros.
Se utiliza cuando hay un tercero implicado — el formulario estándar de parte amistoso especial autobús.
Se utiliza cuando no hay un tercero implicado — un informe circunstanciado más sencillo.
El conductor o el responsable abre el bot en Microsoft Teams e introduce la matrícula del autobús. El agente verifica ese número y recupera automáticamente los datos de la flota — línea, cochera, conductor. El bot guía después la subida del documento correcto.
El modelo de visión extrae la información del formulario: fecha, hora, lugar, descripción, datos de conductores, matrículas, aseguradoras, croquis del accidente, firmas. El agente también recopila información adicional que no figura en el formulario, como heridos, testigos o condiciones meteorológicas.
El esquema de datos desarrollado con el cliente define unos cincuenta campos obligatorios u opcionales.
Cada campo se etiqueta como obligatorio u opcional y se mapea directamente con el sistema de gestión de siniestros. El agente verifica la coherencia — como fecha posterior al día de declaración, o formato correcto de matrícula — y solicita correcciones si es necesario.
Al final del recorrido, el agente envía un correo de síntesis a los equipos de siniestros, incluyendo los campos principales y el parte o informe adjunto. También se envía un mensaje de confirmación a la persona usuaria por Teams — los datos estructurados se inyectan automáticamente en el sistema de tramitación, sin reintroducción.
Las primeras valoraciones muestran que conductores y responsables valoran la simplicidad del proceso: el bot gestiona los documentos y los valida, mientras que los equipos de gestión ya no tienen que volver a teclear la información. El principal desafío sigue siendo el reconocimiento de las zonas manuscritas y el ajuste de los modelos de visión; el agente se apoya en la validación humana para corregir incertidumbres.
Con esta base, el cliente prevé extender la solución a otros servicios, como vehículos ligeros de servicio, e integrar canales adicionales como WhatsApp o el correo electrónico para llegar a los conductores en el terreno.
Este caso de uso demuestra que la automatización de siniestros para una flota de autobuses puede reducir drásticamente los plazos, aumentar la calidad de los expedientes y aportar datos explotables para analizar zonas de riesgo. La combinación de OCR sobre documentos normalizados, validación interactiva con la persona usuaria e integración directa en el sistema de gestión es una palanca potente para la tramitación de siniestros automatizada a gran escala.
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