El contexto

Diot-Siaci es el principal corredor de seguros para empresas en Francia. El grupo acompaña a sus clientes en el diseño y la gestión de sus programas de seguros de daños y responsabilidad civil, así como en la gestión de sus riesgos, apoyándose en una experiencia reconocida y una sólida especialización sectorial.

Carol Etchebarne dirige iniciativas de transformación, innovación y rendimiento operativo en Diot-Siaci Corporate Solutions. Su función consiste en optimizar toda la cadena de valor operativa, ofrecer una experiencia diferencial al cliente y aprovechar al máximo la riqueza de los datos que gestiona el grupo.

En el marco de su programa de transformación, Diot-Siaci identificó varias oportunidades para mejorar el proceso de declaración de siniestros. Es un momento clave de la relación con el cliente, pero a menudo depende de numerosos intercambios y de tareas administrativas de bajo valor añadido. El objetivo era simplificar y agilizar el recorrido de declaración, mejorando la calidad y la integridad de la información recogida desde el primer contacto y reduciendo los plazos de gestión.

La ambición iba más allá de la declaración: estructurar y aprovechar mejor los datos de siniestros para mejorar la dirección operativa, reforzar la capacidad de análisis y permitir que los equipos dedicaran más tiempo al asesoramiento y al acompañamiento de los clientes. La automatización y la inteligencia artificial surgieron de forma natural como palancas clave para alcanzar estos objetivos.

Dos casos de uso complementarios

Estos dos casos de uso responden a retos distintos, pero complementarios dentro del recorrido de declaración de siniestros.

Ambos canales comparten el mismo objetivo: mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento operativo, aunque responden a momentos y usos diferentes dentro del recorrido de declaración de siniestros.

Por qué TeemantSoft

A Diot-Siaci le convenció una combinación de factores: la comprensión de los retos del negocio asegurador, la capacidad para gestionar tanto los flujos de correo electrónico como los recorridos conversacionales y, sobre todo, la rapidez de implantación.

El grupo buscaba una solución que pudiera integrarse fácilmente en su ecosistema existente y que estructurara los datos desde el momento de su recogida. El enfoque omnicanal de TeemantSoft permitió abordar varios casos de uso con la misma lógica y el mismo nivel de calidad de los datos.

Diot-Siaci valoró especialmente la agilidad y la estrecha colaboración de los equipos. Las soluciones se construyeron conjuntamente, partiendo de las necesidades operativas y adaptándose muy rápidamente a los comentarios recibidos desde el terreno.

Implantación y acompañamiento

El proyecto se desarrolló en un espíritu de colaboración muy positivo con los equipos de TeemantSoft. A lo largo de todo el proyecto, los interlocutores estuvieron muy disponibles, atentos a las necesidades y receptivos a las solicitudes de cambio y comentarios.

A pesar de ser un proyecto con múltiples partes interesadas y varias fases de ajuste, los equipos acompañaron a Diot-Siaci de forma pragmática y constructiva, manteniendo un diálogo regular y eficaz. Su capacidad para comprender rápidamente los retos de negocio y proponer soluciones adecuadas fue un verdadero activo.

Entre los principales puntos fuertes: la calidad de los intercambios, el fuerte compromiso de los equipos, su flexibilidad para adaptarse a las necesidades del negocio y su apoyo durante las pruebas y la puesta en producción. Como en todo proyecto innovador, algunos plazos requirieron ajustes durante el camino — pero la capacidad de respuesta de los equipos y su determinación constante para encontrar soluciones permitieron mantener una dinámica constructiva y lograr un resultado a la altura de las expectativas.

Beneficios del recorrido con chatbot

• Simplificación para los equipos de campo, que generalmente no son especialistas en seguros. El chatbot les guía paso a paso con un lenguaje accesible y adapta sus preguntas al contexto del siniestro.
• Mejor calidad e integridad de las declaraciones. Cuando antes eran necesarios varios intercambios para obtener un expediente utilizable, el chatbot recoge desde el principio la información y los documentos justificativos en un formato estructurado y directamente aprovechable.
• Capacidad multilingüe, que permite desplegar el mismo proceso de declaración a nivel internacional, en distintas entidades y para diferentes poblaciones de usuarios, con un nivel homogéneo de calidad de datos.
• Adopción rápida. Frente a soluciones tradicionales o extranets más complejas, requiere muy poca formación — lo que facilita un despliegue rápido a gran escala.
• Beneficios en todos los niveles: menos solicitudes a los equipos centrales, mayor satisfacción de los equipos de campo, declaraciones más fiables y, para Diot-Siaci, menos reintroducción de datos, gestión más rápida de los expedientes y más tiempo dedicado a acompañar a los clientes.

Beneficios de la automatización del correo

Esta solución de IA automatiza el tratamiento de las declaraciones de siniestros recibidas por correo electrónico. Analiza los mensajes, extrae la información útil, verifica que estén completos y dirige automáticamente cada solicitud al recorrido adecuado: creación automática del expediente, tratamiento manual o solicitud de documentos adicionales.

• Menos introducción manual de datos.
• Datos más fiables desde la apertura del expediente.
• Priorización automática de las solicitudes.
• Plazos de tratamiento más cortos.
• Más tiempo para los expedientes de mayor valor añadido.

Uno de sus puntos fuertes es su integración directa en Outlook, sin necesidad de aprender a utilizar una nueva herramienta. Los gestores de siniestros ven simplemente indicadores de tratamiento en sus correos electrónicos, mientras que se preparan automáticamente expedientes completos para su validación en el back office de gestión de siniestros.

Comentarios de equipos y clientes

Los comentarios de los clientes han sido muy positivos. Perciben ganancias de eficiencia inmediatas dentro de sus equipos de seguros gracias a la reducción de las tareas administrativas y de los intercambios de seguimiento. Los equipos de campo también valoran la sencillez del recorrido de declaración, que les guía paso a paso sin requerir conocimientos específicos de seguros. La calidad y la fiabilidad de los datos recogidos proporcionan declaraciones mucho más completas y accionables.

Internamente, Diot-Siaci observa los mismos beneficios: mejor calidad de la información desde el momento de la declaración, menos operaciones de clasificación y reintroducción de datos, plazos de tratamiento más cortos y más tiempo para que los gestores se concentren en los expedientes de mayor valor añadido. Los equipos también disponen de datos más estructurados, lo que facilita la gestión operativa y el análisis de los siniestros.

Diot-Siaci

Principal corredor de seguros para empresas en Francia, que acompaña a sus clientes en el diseño y la gestión de sus programas de seguros de daños y responsabilidad civil y en la gestión de sus riesgos.

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